22 des. La comunicació de crisi
Les empreses, administracions i també les persones que treballen la seva marca personal, han d’estar preparades per a fer front a qualsevol eventualitat.
Com donar resposta a un comentari negatiu a les xarxes socials; com actuar si, com a govern, prenem mesures impopulars que reben moltes crítiques; com afrontar un mal servei al client si som una empresa, etc. No podem preveure una crisi, però sí que ens hi podem anticipar i elaborar un protocol d’actuacions.
Davant d’una adversitat, d’un conflicte, hem de reaccionar de manera ràpida, transparent, àgil i efectiva. Com? Elaborant un pla de comunicació de crisi que contempli els elements i les eines necessàries per a superar-la fent que la nostra reputació quedi intacta. És a dir: no ho podem deixar tot a l’atzar, hem de crear un comitè de crisi.
Identificar l’origen per a oferir una solució a la problemàtica com més ràpid millor i de la manera més efectiva possible per a evitar danys majors i que afectin greument la nostra
reputació, amb la conseqüent pèrdua de la nostra credibilitat i confiança.
Elaborar una estratègia consistent que permeti assumir responsabilitats: es recomana actuar de manera transparent: negar els fets o transferir les responsabilitats a un tercer actor no és una bona estratègia si es vol mantenir intacta la reputació.
Tenir un argumentari preparat per donar una resposta àgil i ràpida: cal fer tot el possible per mantenir el control del relat, és a dir, del missatge que es vol comunicar. Cal expressar-se amb claredat i coherència, així com també explicar-se de manera directa.
Demostrar capacitat de lideratge en una situació d’emergència o de crisi reforçarà la nostra reputació. Cal definir correctament tots els mecanismes entre els diferents grups de treball per actuar coordinadament.
Controlar l’espai i el temps és fonamental en una crisi o una emergència per tal de poder resoldre els problemes de la manera més ràpida possible i amb el menor impacte. De la mateixa manera, resulta imprescindible coordinar l’operatiu en l’escenari que requereixi l’emergència.
Monitorar les accions que s’han dut a terme per a superar la crisi és imprescindible per identificar les accions que han funcionat i les que no, i fer-ne una avaluació a fons per tal de poder rectificar si és necessari.